Eifel: Kennen Sie das Gefühl, ausgeliefert zu sein? Ähnlich wie in Albträumen: Sie stehen auf den Gleisen, der Zug kommt näher, Sie können sich aber nicht bewegen… An solch einen Albtraum fühle ich mich bei unserem Telefonanbieter Telekom lebhaft erinnert.
Zuerst wird einem mitgeteilt, LEIDER müsse die Telekom die vorhandene Leitung kündigen, man würde jetzt auf die ganz moderne Voice over IP Technik umstellen und deswegen ginge das leider nicht anders. Man könne aber gerne eine neuen Vertrag abschließen und überhaupt sei das neue elektronische System, bei dem die Telefongespräche, in kleine Datenpakete zerstückelt, auf die Reise geschickt werden, viiiiel besser…
„Das Internet ist aber voll von wutschäumenden Kunden, die über VoIP etwas Anderes erzählen und sich von der neuen digitalen Telekom – mehr als öfter – abgehängt, oder in ihrem Telefongespräch verstümmelt, vorkommen“, wage ich einzuwenden. Das sieht man bei dem magentafarbenen Anbieter natürlich ganz anders.
Beim alten – und seit Alexander Graham Bell bewährten System – hat die Telefongesellschaft ein eigenes Netz. Wenn der Strom mal ausfällt, geht das Telefon noch immer über die eigene 18 Volt- Stromversorgung. Das ändert sich nun mit dem neuen System… Strom weg bedeutet in Zukunft auch Telefon weg.
Auch über die Weiterverwendung der alten analogen Apparate im neuen, ach so digitalen Netz ist man im Hause Telekom geteilter Meinung: „Am Besten alles neu, die alte Technik ist nicht kompatibel“, sagen die Kundenberater und schlagen gleich noch vor, auch das Fernsehangebot über die Telekom zu buchen. Variante 2: „ Zu Ihrer Frage kann ich Ihnen nichts sagen, aber darf ich Sie über unser Entertain Angebot informieren?“ Die Kosten für die neuen, digital-tauglichen Apparate sind natürlich, in der schönen neuen Servicewelt, die Sache des „Kunden“.
Wenn Sie bereits so weit gekommen sind, und einen menschlichen Sachbearbeiter an die Strippe bekommen haben, haben Sie bereits Glück gehabt. Meist verläuft die Kommunikation mit einem Automaten: Sie werden aufgefordert, den Anschluss zu nennen, zu dem Sie ein Problem melden wollen. Sie nennen langsam Zahl für Zahl die Rufnummer. Dann antwortet der Rechner: „Ich habe verstanden“ und wiederholt die angesagte Nummer… oder auch nicht. Kann auch sein, er bittet Sie um Wiederholung Ihrer Nummer usw, usw. Dann werden Sie, nachdem Sie Ihre Nummer dem Automaten mehrmals verständlich gemacht haben und ihr Anliegen mit „Störung“ beschrieben haben, auf die Telekom Warteschleife gelegt.
Immer begleitet von dem charakteristischen Telekom-Musik-Jingle bedauert man, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die Wartezeit im Moment über 30 Minuten betragen würde, und bietet den Ausweg an, die Störung über die Internetseite der Telekom zu melden. Spätestens wenn Sie sich die Prozedur – bis dahin – zum dritten Mal angetan haben, und zu jeder Tag- und Nachtzeit mit dem Hinweis auf die 30 Minuten Wartezeit informiert wurden, greifen Sie nach dem Strohhalm und versuchen es über die Telekom-Hilfe-Seite. Dort wird erst einmal unterschieden, ob Sie ein „Privatkunde“ oder ein „Geschäftskunde“ sind. (Wieso, bekommen etwa Geschäftskunden einen anderen Service?) Zuerst will man wissen, ob Sie ein Mensch sind, wenn Sie das bejahen können, dürfen Sie Ihre Rufnummer eingeben. Daraufhin gibt Ihnen ein „Störungsassistent“ verschiedene „Tipps.“
Sie müssen erst einmal – über mehrere Seiten lang – den „Anschluss prüfen“. Man fragt Sie, ob Sie alle Stecker richtig eingesteckt haben, und ob Ihnen der Tipp – die Stecker zu überprüfen – geholfen hat. Dann dürfen Sie über „Nein, weiter“ zu Tipp Nummer 2 (Hier wird Ihnen empfohlen den Router mal für zwei Minuten vom Stromnetz zu trennen und es dann wieder mit Strom zu versuchen.) „Hat Ihnen dieser Tipp geholfen?“. „Nein, weiter“. Jetzt wird Ihnen empfohlen, sich mit der Betriebsanleitung Ihres Schnurlostelefons in Klausur zu begeben, um herauszufinden, ob dieses Telefon korrekt an der „richtigen Station“ angemeldet sei… „Hat Ihnen dieser Tipp geholfen?“. „Nein, weiter“.
Nun endlich: „Hier können Sie die Störungsmeldung an unsere Techniker übermitteln“. Sie atmen auf. Nachdem Sie eine halbe Stunde mit sinnlosen Fragen verbracht haben, möchte sich die Telekom nun um Ihre Störung kümmern… glauben Sie.
Leider war Ihr Glaube vergebens: „Entschuldigung! Liebe Besucherin, lieber Besucher,
der von Ihnen gewünschte Service steht wegen Wartungsarbeiten nicht zur Verfügung.
Wir arbeiten an neuen Inhalten und sind bald wieder für Sie im Internet erreichbar.
Im Störungsfall wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice unter der kostenfreien
Rufnummer 0800 33 01000.“
Damit hat sich der Kreis geschlossen. Sie stehen wieder da, wo sie bereits einmal waren, weiter wie zu Beginn (30 Minuten Wartezeit mit dem Telekom-Warte-Geklingel).
Ob Sie sich als Kunde am Ende der Leitung nun aus Verzweiflung über die gestörte Verbindung aus dem Fenster stürzen oder schluchzend in die Kissen beißen, geht die Telekom in Zukunft auch nichts mehr an: Nach den neuen Verträgen – zu denen man Sie zwingt – wenn Sie nicht gekündigt werden wollen, Stichwort: „Vioce over IP“ (VoIP) ist am Leitungsende zukünftig Schluss mit der Zuständigkeit. „Wenn Sie mit dem neuen digitalen Router nicht zurecht kommen, können Sie ja einen unserer Telekom-Servicetechniker buchen.“ Gegen geschmalzene Rechnung, versteht sich.
Meine Störungsmeldung bin ich dann nach einer halben Stunde Warteschleife und nervender Telekom-Werbe-Jingles– auch noch um zehn Uhr abends – an einen wirklichen Menschen los geworden. Er notierte sich die Störung und versprach Abhilfe binnen zwei Tagen. Auch am dritten Tag geschah nichts. Weiterhin tote Leitung. Eine zugesagte Handybenachrichtigung unterblieb. Nach einer Woche: Alles auf Anfang. Das gleiche Spiel begann von Neuem. Nach einer halben Stunde: „Ja, ich sehe hier ist eine Störung auf Ihrem Anschluss eingetragen.“ „Ja gut, dass Sie das sehen, leider ist die Störung bis jetzt nicht behoben.“ „Das tut mir aber leid, wir können frühestens übermorgen einen Techniker vorbeischicken, sind Sie in der Zeit von neun bis dreizehn Uhr zuhause?“ Was bleibt mir übrig? Also: „Ja, schicken Sie den Techniker.“ Drei Tage später, es ist 15 Uhr, bis jetzt kein Techniker und auch kein Anruf auf dem Handy.
Alles auf Anfang. (30 Minuten): „Hallo, ja ich sehe, da ist eine Störung gemeldet. Komisch, dass die nicht bearbeitet wurde. Sind sie übermorgen zwischen acht und zwölf Uhr zu Hause?“
Ich (leise schluchzend): „Jaaa, ich bin zu Hause und erwarte ihren Techniker, Kaffee gibt es und – wenn er will – auch Kuchen.“
Das hat dann endlich geholfen. Der Techniker erschien, stellte einen Wasserschaden im Netz der Telekom fest, bekam einen Kaffee, reparierte am Kasten auf der Straße und beschenkte die glücklichen Kunden mit einem einwandfreien Freizeichen.
Jetzt werden Sie verstehen, dass ich dem Tag, an dem wir auf VoIP umgestellt werden sollen und damit in die elektronische Servicewüste entlassen werden, mit großer Sorge entgegensehe, wenn das heute schon nicht mehr mit einem normalen Anschluss klappt.
Kann also sein, dass dann EIFELON einmal – oder zweimal, oder dreimal, nicht erscheint… oder im World-Wide-Web einfach verloren geht. „Ja, ich sehe, dass eine Störung gemeldet wurde…“
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